CRM-ийн (Customer Relationship Management) ач холбогдол


2017-10-23 10:00 GMT+8

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвтэй холбогдсоны дараа хэрэглэгчид юунд сэтгэл хангалуун бус үлддэг вэ? 2013 оны “Accenture”-н судалгаа хэрэглэгчдийн 79 хувь нь компанийн хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвд нэг ижил шалтгаанаар хэд хэдэн удаа холбогддог учраас сэтгэл хангалуун бус үлддэг гэдгийг тогтоожээ.

 

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтан “Намайг уучлаарай” гэдэг шидэт үг хэлэхэд бүх зүйл сайхан болно гэж үү?

Хүүхэд байх үеэс эхлэн бидний ихэнхэд, хэрэв буруу зүйл хийвэл “Намайг уучлаарай” гэж хэлэх ёстойг заасан байдаг. Энэ нь сайн эхлэл хэдий ч гомдлын хуримтлалыг бий болгосоор байдаг.

Нотингхамын Эдийн засгийн Сургуулийн (The Nottingham School of Economics) олж нээснээр, сэтгэл дундуур хэрэглэгчид нөхөн олговор авснаас илүү чин сэтгэлийн уучлалт гуйсан үед тухайн компанийг уучлахад бэлэн байдаг ажээ.   

Судлаачдын томъёолсноор, хэрэглэгчид “Намайг уучлаарай” гэдэг үгийг сонсмогц, төрөлх зөн совингоороо уучилж эхэлдэг байна.

Тиймээс хэрэглэгчийн үйлчилгээндээ “Намайг уучлаарай” гэдэг үгийг хэрэглэж эхэл.

Хэрэв хэрэглэгч таны бүтээгдэхүүн үйлчилгээ тааруухан эсвэл та бүхний туршлагагүйгээс болж сэтгэл дундуур үлдсэн бол,  компани “Биднийг уучлаарай, бид үүнийг хэрхэн сайжруулах вэ?” гэж хэлэх нь бүгдийг буцаад аз жаргалтай болгох боломжтой.  Гэхдээ, зарим үед энэ шидэт үг тийм ч сайнаар үйлчлэхгүй байх тохиолдол бий.  

“Намайг уучлаарай” гэж хэлэхээс илүү үр дүнтэй 4 арга

Хэрэглэгчид үйлчлэх төвийн үйлчилгээ нь тааруухнаас үүдэн хэрэглэгчдийн 89% нь танай компанийг сонгон үйлчлүүлэхээ болих магадлалтай байдаг байна.  

Харин сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид дахин дахин танайхаар үйлчлүүлэхэд бэлэн байдаг.

“Намайг уучлаарай” гэж хэлэхээс илүү үр өгөөжтэй, хэрэглэгчдээ халамжлах аргуудыг доор өгүүлэв.

Хэлсэн л бол хий.
Сайн хэрэглэгчийн үйлчилгээний төв байх гэдэг нь утсаар харилцахдаа нөхөрсөг, тусч байхаас илүү зүйл юм. 
“Яг энэ үед надад ямар санагдах байсан бол” гэж хэрэглэгчийнхээ байр сууринд өөрийгөө тавьж боддог байх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчидтэйгээ дахин холбогдож өөрийн чадах зүйлийг амла. Хэрэв та амласан амлалтаа биелүүлж чадвал хэрэглэгчдийн итгэлийг олох болно. Эс бөгөөс таны хэрэглэгчтэйгээ тогтоосон сайхан харилцаа сүйдэх болно.  

“Хийж чадна” хандлагыг төлөвшүүл
Бүх зүйл сайхан байх үед хэн ч  хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэлтэстэй холбогддоггүй, харин ямар нэг тусламж хэрэг болсон үед л холбогддог. Яг хэний буруу болох нь хэрэглэгчдэд чухал биш, харин өөрт тулгамдсан асуудлаа ХУРДАН ШИЙДВЭРЛҮҮЛЭХ нь чухал байдаг. Тиймээс, үйлчлүүлэгч ямар нэг асуудлаар холбогдсон бол, түүнийг аль болох хурдан шийдвэрлэж өгөхийг хичээ. Агшин зуурт шийдвэрлэх боломжгүй бол, ойрын хугацаанд шийдвэрлэхээр төлөвлө.

Хэрэглэгчдээ мэдэгд
Компани таны хүсэлтийг хүлээж авсан эсэх нь мэдэгдэхгүй байхаас илүү муу зүйл гэж үгүй. Хэрэглэгчид үргэлж “Тэд миний хүсэлтийг хүлээж авсан болов уу?”, “Миний асуултанд хариу өгөх болов уу?”, “Намайг үл тоомсорлож байна уу?”, “Хэрэглэгчийн үйлчилгээний төв нь ажилладаг юм болов уу?” гэж  гайхдаг. Тэгээд ямар ч хариу өгөлгүй удах тусам тэдний уур хүрдэг.

Та хэрэглэгчиддээ тэдний санал хүсэлтийг хүлээн авсан гэдгээ мэдэгдэх нь ХАМГИЙН ЧУХАЛ ЗҮЙЛ юм.  Хэрэглэгчдэд тэдний санал хүсэлтэнд ямар арга хэмжээ авах боломжтой болон хэрхэн сайжруулсан тухайгаа  мэдэгдэж байх хэрэгтэй. Хэрэглэгч энэ тухай сонсохдоо үргэлж дуртай байна.

Хэрэглэгчийн санал хүсэлтэнд анхаарал хандуул
Хэрэглэгчийн 92 хувь нь ам дамжсан яриа, зөвлөгөөнд үндэслэн таны бүтээгдэхүүн үйлчилгээг худалдан авдаг учир, олон нийтийн сүлжээний санал шүүмжийг БҮҮ ҮЛ ТҮҮМСОРЛО.

Итгэнэ үү? Үгүй юу? өөрөө л мэд гэхдээ, сөрөг санал хүсэлт байсан ч түүнийг бүү нуун далдал, хэрэглэгчийн санал хүсэлт бол сайн зүйл юм.

Томоохон бизнес эрхлэгчдийн 74%, харин жижиг дунд бизнес эрхлэгчдйин 65% нь хэрэглэгчдээсээ санал хүсэлтийг нь асуудаг байна.

Тэдгээр санал хүсэлтэд тулгуурлан ажиллагаагаа сайжруул.
Мөн түүнчлэн, эдгээр олон нийтийн сүлжээ сувгуудыг ашиглан асуултын хариу, заавар зөвлөмж өгснөөр, бизнес эрхлэгчид хэрэглэгчтэй харилцах туршлага цуглуулан илүү урт хугацаанд оршин тогтнож чадна. 

Үүнийг Хэрэглэгчтэй Харилцах Менежмент гэдэг

Өнөөгийн өрсөлдөөнт нийгэмд, компаниуд хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвтэй байх зайлшгүй шаардлагатайг ойлгож, хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвийн сайн үлгэр жишээг тогтоож байна. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвийн үйл ажиллагаа сайн байна гэдэг нь хэрэглэгчтэйгээ интернэтээр холбогдож, шинэ бүтээгдэхүүний танилцуулгыг утсаар хийж, бүтээгдэхүүн худалдан авсны дараах сэтгэл ханамжийг асууж,  байнгын анхаарал хандуулан тэднийг халамжилж байдаг.

Bloomberg Businessweek-ийн судалгаанаас харахад хэрэглэгчдийн 63% нь үл ойшоогдсон мэт сэтгэгдэл төрмөгц, тухайн бүтээгдэхүүнийг сонирхохоо болих, эсвэл танай компанийг сонгон үйлчлүүлэхээ зогсооход хүргэдэг байна.

Та өөрийн хэрэглэгчээ халамжилж чадвал таны бизнес мандан бадрах болно. Харин чадахгүй бол “баяртай” гэж хэлээд, өрсөлдөгчдөө бэлэг болгон илгээхэд бэлдэнэ биз дээ.

Эх сурвалж: http://www.superoffice.com

САНАЛ БОЛГОХ

 
 
УИХ дахь АН-ын зөвлөл Ерөнхийлөгчийг парламентаас сонгох нь зүйтэй гэж үзэж, энэ талаар Үндсэн хуульд оруулах нэмэлт өөрчлөлтөд тусгуулах санал гаргалаа. Таны бодлоор цаашид Ерөнхийлөгчийг иргэд биш парламент сонгох нь зөв үү.
Нийт 330 санал өгсөн байна.

Дээшээ